Q : 우리 회사는 최고의 고객 중 한 명과 실제로 더운 물에 처해 있습니다. 나는 정확히 무슨 일이 있었는지 밝힐 수는 없지만, 우리가 정말로 공을 떨어 뜨렸다 고 말하면 충분하고 고객은 분노합니다. 나는 우리가 그 계좌를 저장할 수 있는지조차 확신하지 못합니다. 그런 실수를 한 후에 고객의 좋은 은총을 얻는 가장 좋은 방법은 무엇입니까??
- 찰스 W.
A : 전체 이야기를 모른 채, 구체적인 행동 방침을 줄 수는 없지만, 어 - 오 스틱의 날카로운 끝에서부터 시작하여 우리가 조언을 제공 할 수 있는지 돌아가 보도록하겠습니다. 그게 도움이 될거야..
CppCon 2018 : Arthur O';Dwyer :반환 값 최적화 :보기보다 힘듭니다:
먼저 실수의 크기가 보상을 위해 취하는 행동 과정을 결정한다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 회사의 실수로 고객이 상당한 시간을 낭비하거나 손실을 초래하거나 공개적으로 당황하게하거나 명성에 손상을 주거나 수익에 부정적인 영향을 미친 경우에는 :죄송합니다. :단념하지 않을 것이다. 그렇다면 변호사와 즉시 상담하고 최악의 상황에 대비해야합니다. 최악의 상황이 발생하는지 여부는 관련성이 없습니다. 당신은 그것을 위해 준비해야합니다..
이제 더 경미한 범죄를 다루기 위해 이 칼럼을 어느 정도 읽은 사람이라면, 나는 딸들에게 저주를 받았습니다. 나는 그들이 딸과 함께 축복을 받았다고 말하곤했다. 그런 다음 그들은 걷고 말하기를 배웠다. 축복받은 것은 빨리 저주를 받았습니다. 지금 나의 가장 오래된 딸은 나보다 키가 크고 생각지 않을 곳에서 모든 울퉁불퉁 한지면을 얻습니다. 그녀는 슬픈 경우입니다. 가난한 아이는 수술이 필요합니다. 그녀는 귀에서 자라는 핸드폰을 가지고있다. 하지만 나는 빗 나간다.?
그녀가 유아 였을 때 그녀는 :Oop-see!:라는 문구를 만들었습니다. 그녀가 무언가를 파괴 할 때마다, 새로운 컴퓨터 키보드에서 오렌지 주스 한 잔을 두드 리거나 VCR 테이프 슬롯에서 팝 타트를 밀 때와 같이 그녀는 거대한 갈색 눈으로 나를보고 :Oop-see!:라고 말했습니다. 제 아내는 하나님이 아이들을 귀여워하게하신 이유가 있다고 말합니다. Oop-see 순간은 그녀가 옳다는 증거입니다..
Oop-see, :어, 오, 그럴 의도가 아니 었어. 내가 틀렸어. 다시는 그럴 수 없어. 용서 해줘? 사랑해? 장난감을 사 줄래? Oop-see는 언제나 매력처럼 일했다. 지금, 나는 확실히 당신이 당신의 고객에게 당신의 눈을 타격하고 :Oop-see!:라고 말하지는 않을 것이라고 생각하지만, 그녀의 말은 내게 어떤 영향을 주 었는지를 생각해 보라. 내가하고 싶었던 것처럼 나의 폐 꼭대기에서 소리 지르는 대신에 ( 이봐 요, VCR에서 팝 타트를 파 내려고 시도한 적이 있습니까?) 즉시 부드러워 져서 실제로 그녀의 편을 들었습니다. :아, 괜찮아. 정말로, 우리 모두 실수하는거야?:
제 딸이 알아 낸 것은 실수를 인정하고 진심으로 사과하며, 다시는 그런 일이 일어나지 않겠다고 다짐하는 사람에게 화를내는 것이 어렵다는 것입니다. 나는 이것이 그녀의 어린 손가락 주위에 여러 번 그녀의 아빠를 감싸는 그녀의 끊이지 않는 탐구에서 수년 동안 고용 할 많은 전술 중 단 한가지 일뿐이라는 것을 알지 못했다. 그러나 그것은 완전히 다른 칼럼이다..
데일 카네기 (Dale Carnegie)는 :어떤 바보도 실수를 막으려 고 시도 할 수있다. 그러나 바보는 대부분 무리를 지어 내고 고귀함과 실수를 인정하는 환희를 준다:고 말했다.
카네기와 제 딸은 기본적으로 똑같은 말을했습니다. 당신이나 당신의 회사가 실수를 저 지르더라도, 당신이 할 수있는 최선의 방법은 당신의 방법의 오류를 신속하게 인정하고 결과에 직면하게됩니다. 할 수있다.
고객과의 올바른 관계를 설정하기 위해 할 수있는 몇 가지 방법이 있습니다..
사실을 모으십시오. 가장 먼저해야 할 일은 무엇이 잘못되었는지와 왜 잘못되었는지 찾아내는 것입니다. 핵심 인물과 만나 사실을 수집하십시오. 다음과 같은 구체적인 질문을하십시오 : 실수는 무엇입니까? 그게 원인이야? 누가 관련되어 있었나? 실수를 방지하기 위해 무엇을 할 수 있었는지, 미래에 다시 일어나지 않도록 방지하기 위해 할 수있는 일.
고객의 신발을 신고하십시오. 나는 어 - 오 스틱 양쪽 끝을 봤는데 둘 다 매우 편안하지 않습니다. 우리 회사는 경우에 따라 공을 떨어 뜨렸고 우리 벤더 중 한 명이 동일하게 행동했을 때 우리는 또한 부정적인 영향을 받았습니다. 고객의 입장에 서서 자신의 입장에서 상황을 개선하기 위해 무엇을 말하거나 수행 할 수 있는지 고려하십시오..
회사의 행동에 대한 책임을 져야합니다. 회사의 회장으로서의 역할에서 나는 고객을 불러 내고 실수가 있었다고 고백해야 할 때가 있었고 대통령으로서 또한 열을 가하는 것이 나의 책임이었습니다. 기억하세요, 당신은 머리 치즈 찰스입니다. 큰 책상 뒤에 앉고 멋진 봉급을 받으십시오. 당신은 또한 직원들이 혼란 스러울 때 쓸어 버리는 사람이기도합니다. 그냥 일을 그만 둔다..
특정 직원에게 책임을 묻지 마십시오. 아무리 유혹이라도 조직의 특정 사람들에게 책임을 묻는다면 (그것이 책임이있는 곳이라 할지라도) 그렇게하지 마십시오. 전문가가 아니며 비생산적이며 특히 당신이 비난하는 사람이 직접 당신에게보고하는 경우 역효과를 낼 수 있습니다. :내 영업 관리자는 항상 이와 같은 실수를 저지르고 있습니다!:라고 말합니다. 당신의 고객을 더 좋게 느끼게 만들지 않을 것입니다. 반대로, 그러한 진술은 고객이 실수를 한 사람뿐만 아니라 모든 직원의 리더십 능력과 품질에 대해 질문하게합니다. 회사와 직원에 대한 신념이 없으면 고객에게 왜?
실수가 있었음을 부인하지 마십시오. 반대의 확실한 증거가있는 경우 특히 그러합니다. 당신은 리차드 닉슨이 아니에요, 펫 세이 케를 위해서, 실수가 일어나지 않았거나 비난을 피하려고 정교한 은폐를 시도하지 마십시오..
당신의 실수를 인정하십시오. 이것은 진부하게 들릴지 모르지만, 당신이 먼저 나아가서 보상을하기 전에 실수를 인정해야합니다. 이 단계를 수행하는 것을 두려워하지 마십시오. 귀하의 회사가이 고객과 처음으로 망설 이는 것은 의심 스럽습니다..
실수를 사과하십시오. 상황을 더 좋게 만들 수있는 한 가지는 종종 기업이 가장 열심히 찾은 것입니다. 나는 Phil 박사와 같은 말을하는 것이 아니라 단순히 미안하다고 말하는 것이 종종 비즈니스 관계를 회복시키는 가장 좋은 방법입니다. 다시는 발생하지 않을 것이라고 고객에게 확인하십시오. 실수에 대한 책임을 져야하고 성실하고 전문적인 방식으로 사과하면 잃어버린 신뢰의 재건 과정을 시작해야합니다. 그런 실수가 다시는 발생하지 않을 것이라고 약속하는 것이 좋은 출발점입니다..
그의 손실에 대한 고객의 보상. 실수로 고객에게 한 푼도 낭비하지 않아도 보상에 대한 감사를 표할 것입니다. 이것은 점심 식사 나 그 다음 주문에 대한 할인과 같은 간단한 것일 수 있습니다. 제공되는 보상의 크기는 실수의 크기에 정비례해야합니다. 경고의 말씀 : 고객이 실수로 그를 과소 평가하는 것을 괴롭히지 마십시오. 그것은 실수 자체보다는 관계에 더 해가 될 수 있습니다..
내 딸이 수년 전에 이해했듯이, 성실한 Oop-see는 모든 것을 더 좋게 만들 수 있습니다..
너의 성공에 여기있다.!
팀 녹스 [email protected]