조직은 고객이 원하는 바를 정확히 제공한다고 믿습니다. 어떤 회사에 물어 보니 파레토 원칙이 우선합니다. 대부분의 조직의 80 %가 모범적 인 고객 서비스를 제공한다고 생각합니다. 아이러니하게도 20 % 미만입니다. 컨설팅 업체 인 베인 앤 컴퍼니 (Bain and Company)의 조사에 따르면 기업 중 8 %만이 고객 서비스를 제공하고 있습니다.
우리의 현재 환경은 서비스 전달에있어 갭이 있습니다. 그 격차에는 여러 가지 이유가 있지만, 우리는이 두 가지 쟁점이 a) 탐욕과 b) 고객 관계의 무능력에 기여한다고 믿습니다.
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탐욕 경영 컨설턴트 피터 드러커 (Peter Drucker)의 많은 성명서가 유명합니다. 그러나 The Practice of Management에서 Drucker는 :고객을 창출하기위한 비즈니스 목적에 대한 올바른 정의가 하나뿐입니다.:라고 분명하게 명시합니다. 오늘날의 조직은 경쟁과 생산성이라는 두 가지 근본적인 문제에 의해 트럼 핑됩니다. 집중은 매출 급증, 높은 수익 및 생산성 증가가 모두 고객 집중의 근시를 무시할 정도로 심각합니다..
탐욕의 사례에는 항공사 및 소매점 인 Starbuck ';s가 포함됩니다. 조직이 수수료를 인상하면 더 높은 성장률을 달성 할 수 있다고 생각할 때마다 CEO 나 분석가가 고객의 영향이 무엇인지 묻지 않습니다. 요금 인상 전에 고객은 1) 스타 벅스 (Starbuck) 또는 아메리칸 항공 (American Airlines)과 같은 2) 가치의 경우 첫 선점 효과가 있습니다. 비용이 증가 할 때 고객은 저렴하고 매력적인 대안을 찾기 위해 선박을 타기 시작합니다..
어떤 회사에 대한 해결책은 잠재적 인 시장 손실을 결정하기 위해 영향 분석을 철저히 수행하는 것입니다. 새로운 수익은 핵심 고객 기반을 잃을 때 아무런 의미가 없습니다. 고객의 불협화음을 당연시 할 수는 없습니다..
고객 관계 고객 관계는 핵심 자산에 집중하지 않는 한 구축하기가 매우 어렵습니다. 첫째, 앞서 언급했듯이 조직 전체의 전략이 클라이언트를 위해 존재해야합니다. 전략적 질문은 :고객은 누구인가? 고객은 무엇을 구매합니까? 우리 회사가 제공하는 가치는 무엇입니까? 제품, 서비스 및 공지 사항을 고객에게 전파하는 방법이 질문들은 모든 신념, 모든 가치 회사 자산에 대한 모든 태도 그리고 클라이언트를 자산으로 취급하는 것이 필수적입니다. 아무 일도 일어나지 않으며 아무도 돈을받지 못하고 고객이 개입하지 않으면 전력이 발전소에 공급되지 않습니다.
다음은 고객과 연계 된 몇 가지 기술입니다.-
CRM을 삼가하십시오. 우리는 고객 관계 관리의 힘과 기능에 도전하지 않습니다. 그러나 너무 많은 자원이 이러한 사소한 소프트웨어 시스템에 배치됩니다. 소프트웨어와의 인간의 상호 작용을 증대 시키려는 노력을 중단하십시오. 살을 눌러서 우연히 이메일을 남기지 않으려는 경우 정치 후보와 똑같습니다..
상호 작용. 인터넷과 기술의 확산은 모든 관계 - 상호 작용의 가장 소중한 자산을 제거했습니다. 프록터 앤 갬블 (Proctor and Gamble)과 사우스 웨스트 항공 (Southwest Airlines)과 같은 아바타는 오래 전부터 고객 서비스의 더 좋은 부분이 존재하고 있음을 발견했습니다! 시체에서 내리고 말하기 시작 관리를 중단하십시오. 가능한 한 자주 고객과 만날 계획을 세우십시오..
문화 다양성. 전체 조직은 전체적으로 고객 서비스에 중점을 두어야합니다. 누구나 한 가지 일에 집중해야합니다. 왜 사업에 종사하고 있습니까? 여기 예시는 문화가 제안하는 FedEx입니다. 모든 사람의 고용은 보증 된 야간 배달을 기반으로합니다..
가치와 브랜드. 가정 주부가 서비스 용 기기를 구입한다는 것은 거의 의심의 여지가 없습니다. 그녀는 다른 사람들이 가진 경험 때문에 구입합니다. 속도, 비용 및 서비스는 가치와 관련하여 고객 경험의 일부가됩니다. Cadillac과 Coca Cola는 이러한 성공으로 인해 업계 표준이되었습니다. 많은 사람들이 사업의 황소 자리라고 주장하지 않습니다..
아바타 및 광고. 귀하가 제공하는 서비스가 너무 강하면, 확립 된 고객 기반이 귀하를 대신하여 말합니다. 잠재 고객이 새로운 고객 도착을 창출하는 광고보다 높게 말하는 시간이 다가 오면 고객 격차가 엄청나게 좁아집니다. 악어 의류 회사는 광고가 거의없는 10 억 달러짜리 법인을 만들었습니다..
다시 가치 그것은 너무 중요합니다. 고객은 무엇을 가치 있다고 생각합니까? 기본값은 가격이지만 이는 사실이 아닙니다. 가격은 가치의 일부일뿐입니다. 가치의 개념은 복잡하고 추측하기보다는 오히려 응답하는 유일한 사람은 고객입니다. 경영진은 이사회 회의 및 추측을 삼가해야합니다. 조직에서 응답을 원할 경우 고객에게 질문하십시오.
피드백 루프. 고객 방문 외에도 고객 브리핑, 포커스 그룹, 인터뷰, 360 피드백 및 기타 필수 메커니즘을 통해 성공을 보장하십시오. 고객 서비스는 일차원이 아니므로 조직에서 고객에 대해 배우는 것과 현재 고객에게 제공하는 것 사이에서 점을 연결해야합니다. 여기에는 조직 기능 및 고객 대응 시간도 포함됩니다..
고객 서비스 및 고객 충성도로가는 길은 미숙하고 복잡합니다. 오늘날의 경쟁 매트릭스는 문제를 더욱 복잡하게 만듭니다. 걸릴 많은 경로와 간격을 좁히기 위해 만들어야하는 수많은 다리가 있습니다. 그러나 가장 긴급한 것은 회의실에서 문제를 논의하고 침묵 사이에 문제를 떠나는 것이 아닙니다. 깨진 약속은 미래 성장의 열쇠가되는 퍼즐 조각이 누락 된 것입니다. 조직의 문화가 위에서 아래로 갈 때 고객의 공백이 채워지고, 감탄과 에너지로 기업의 주요 자산 인 고객이 강조됩니다..