1. 위협하지 마십시오.. 너는 이렇게 말한 적 있니? :진정하지 않으면 나는 너를 도우 려하지 않을거야.: 또는 :계속 나에게 소리 지르는 경우이 전화를 끊을 수밖에 없습니다.: 당신이이 같은 문장을 만들었거나 비슷한 문장을 작성했다면, 나는 당신의 유일한 의도가 대화의 통제를 되 찾는 것이라고 생각합니다. 그러나 문제는 고객이 이러한 유형의 언어를 위협으로 인식하고 다시 되돌려주지 않고 침착하게 만들지는 못합니다. 이런 문구를 대신 사용해보십시오. :정말 돕고 싶지만, 어조로 언어를 쓰는 것이 어렵습니다.: 그런 다음 2-3 초 동안 일시 중지하여 고객의 말을 듣게하십시오..
화난 고객 다루기
2. 논쟁하지 마라.. 이 하나에 나를 믿어 - 당신은 고객과 인수를 이길 수 없다. 확실히, 당신은 당신의 요점을 증명할 수 있고 심지어 마지막 단어를 가질 수도 있습니다. 사람들과 논쟁하는 무용에 관한 토론에서, Dale Carnegie는 :당신이 옳을 수도 있지만 고객의 마음을 바꾸는 한 아마 당신은 네가 틀렸던 것처럼 쓸데없는 것처럼. : 불만 상황에서 귀하의 목표는 옳지 않으므로 고객을 유지하는 것입니다. 논쟁에서 이기면 고객을 잃을 수도 있습니다. Carnegie는 고객과의 싸움에 앞서 까다로운 질문을 신중하게 고려할 것을 권장합니다. :문제를 해결할 수있는 나의 반응은 무엇입니까? 아니면 좌절감을 덜어 줄 것입니까? 내 반응으로 인해 고객이 멀어 질 수 있습니까? 승리 (인수)? : Carnegie는 :최선의 방법을 얻는 유일한 방법은 그것을 피하는 것입니다.:라고 조언합니다. 그건 그렇고, 고객이 당신과 논쟁을하면 부정적인 입소문을 50 명에게 퍼트 릴 것입니다.!
3. 고객에게 전화를 끊지 마십시오.. 나는 이걸 보수적으로 들리지만, 나는 확고하다. 이미 희미한 고객에게 전화를 끊으면 :연결 해제:가 상황을 돕거나 상황을 해칠 것이라고 생각합니까? 고객은 여전히 문제가 있으며 대부분의 고객은 플래시 버튼을 누르기 때문에 싸움을 포기하지 않습니다. 대부분이 전화를 걸어 무엇을 추측 할 것인가? 그들은 그 어느 때보다도 화를 낼 것이며 문제를 해결하기 위해 시간과 돈이 많이들 것입니다. 고객을 처리 할 수없는 경우 감독자 또는 동료에게 양도 할 것을 제안합니다..
4. 고객에게 무력감을 느끼게하지 마십시오.. 나는 직원이 :이게 내가 할 수있는 모든 것:이라고 들었습니다. 고객이 무력감을 느낄 때, 어떤 사람들은 그들의 필요를 충족시키기 위해 어떤 느낌을 갖게 될 것입니다. 이러한 행동에는 고함 소리, 상사와의 대화 요구 또는 회사에 관한 블로그 시작 등이 포함될 수 있습니다. 이 간단한 문구는 힘든 상황의 전체적인 분위기를 바꿉니다. :브라이언트 씨, 제가 할 수있는 일은 무엇입니까?:
5. 목소리를 높이 지 마십시오.. 5 살짜리 딸이 :내면의 목소리:를 사용하기를 원할 때, 나는 소리 지르지 않습니다. :Lauren, 당신의 목소리를 사용하십시오!: 나는 내 목소리의 차분한 음색을 비춰 줄 것을 기대하면서 내 :내면의 목소리:로 말합니다. 까다로운 고객과 동일한 기술을 사용해야합니다. 혼란스러운 고객을 상대 할 때 자신의 목소리를 높이면 평온함을 느끼게하지는 않습니다. 그것은 오직 고객을 자극 할 것입니다. 당신의 목소리를 낮추는 것은 자신감을 불어 넣어주고, 통제하고, 믿을만한 사람으로 만듭니다. 대부분의 경우 화가 난 고객은 협박 전술 (고함)이 효과가 없다는 것을 깨닫기 때문에 진정되기 시작합니다. 분노한 고객을 다룰 때 이러한 진술 중 하나를 적은 양으로 만들어보십시오. :내가 도울 수 있니?: 또는 :이 상황을 해결하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?:
6. 그녀가 틀린 고객에게 말하지 마라.. 고객이 잘못되었거나 착각했다고 고객에게 말하지 않는 것이 현명합니다. 그들이 틀린 사람에게 말하면 반대가 일어나고 고객이 당신과 싸우기를 원할 것입니다. (배우자에게 잘못했다고 말한 적이 있습니까?) 사람들의 마음을 바꾸는 가장 양질의 조건조차도 어렵습니다. 그렇다면 잘못된 발로 시작하는 것이 왜 더 힘들어 질까요? 당신의 고객이 잘못되었다는 것을 안다면, :계약서가 틀렸다는 것을 알았지 만, 한번 보자.:라고 말하는 것이 좋습니다.
다음 번에 화가 난 고객으로부터 언어 폭력의 대상이되는 것을 발견하면이 6 가지 :주의하지 말 것:을 명심하십시오. 화가 나는 고객이 대화를 중단하고 다시 회복 할 수있는 길은 잘 알고있을 것입니다. 화난 고객을 다루는 방법 1. 고객에게 그 또는 그녀가 틀렸다는 것을 알립니다.. 고객이 틀리거나 실수했다고 고객에게 말하지 않는 것이 현명합니다. 그들이 틀린 사람에게 말하면 반대가 일어나고 고객이 당신과 싸우기를 원할 것입니다. (배우자에게 잘못했다고 말한 적이 있습니까?) 사람들의 마음을 바꾸는 것이 가장 양심적 인 조건에서도 어렵습니다. 그렇다면 잘못된 발로 시작하는 것이 왜 더 힘들어 질까요? 고객이 잘못되었다는 것을 알고 있다면, 다음과 같이 말하기 시작하는 것이 낫습니다. 계약서가 틀리다고 생각했지만,.?
2. 고객과 의논. 당신은 고객과의 논쟁에서 이길 수 없다는 것을 알아야합니다. 물론, 당신은 당신의 요점을 증명할 수 있고 심지어 마지막 단어를 가질 수 있습니다. 당신 말이 맞을지 모르지만, 고객의 마음을 바꾸는 한, 당신이 틀렸던 것처럼 당신은 아마 쓸데 없을 것입니다. 불만 상황에서 귀하의 목표는 옳지 않으므로 고객을 유지하는 것입니다. 논쟁에서 이기면 고객을 잃을 수도 있습니다. 당신이주고 싶어하는 질문에 대해 신중히 생각하고 스스로에게 질문하십시오. 문제를 해결할 나의 반응이 있습니까? 아니면 좌절을 덜어 줄 것입니까? 내 반응으로 고객이 더 멀어 질까요? 내가 어떤 가격을 지불 할 것인가? 인수를 승리 ?? 가장 좋은 방법을 얻는 유일한 방법은 그것을 피하는 것입니다..
3. 고객에게 진정시키기. 확실히, 평온한 처분이 모든 사람의 삶을 더 쉽게 만들 때가 있지만, 고객에게 진정하라고 말하는 것은 거의 효과가없는 경우가 있습니다. 당신처럼, 고객은 무엇을해야 할지를 말하기를 좋아하지 않습니다. 대신이 방법을 시도해보십시오. :분명히 당신은 화가 나고,이 말의 바닥까지가는 것이 나만큼이나 중요하다는 것을 알기 바란다.:
4. 문제 발생 후 고객에게 사과하지 않음.. 분노를 확산시키고, 교감을 만들고, 불행한 고객들과 친선을 회복하는 가장 쉽고 빠른 방법 중 하나는 사과하는 것입니다. 문제가 발생한 고객에게 사과를 제공하는 것은 고객 서비스 제공 업체가 자연스럽게 응답해야합니다. 그러나 최근 연구에 따르면 불만을 표명 한 고객 중 50 %가 사과를받지 못했다고하는 놀라운 사실이 드러났습니다..
사과는 평온함을 조성하고, 통화 시간을 줄이고, 직원의 스트레스를 덜어주는 등의 :부드러운 혜택:을 제공 할뿐만 아니라 소송, 결제 비용 및 방어 비용을 줄이면 의미 있고 측정 가능한 비용 절감으로 이어질 수 있습니다..
사과는 잘못을 인정할 필요가 없습니다. 후회를 표현할 수 있습니다. 예를 들어, :이 오해로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.:
5. 음성 에스컬레이션. 고객이 고함 치고 있다는 소리만으로 유혹을 피하십시오. 드라마에 빠지기를 원하지 않습니다. 대신 외교 및 전문성과 의사 소통 할 수있는 능력에 의존하여 중심적이고 차분하게 유지하십시오..
6. 고객이 환기하도록 허용하지 않음.. 분노한 고객은 분출하는 화산과 비교 될 수 있습니다. 화산이 분출 할 때 할 수있는 일이 없습니다. 당신은 그것을 길들일 수없고, 속도를 낼 수없고, 당신은 그것을 제어 할 수 없습니다. 그것은 분출해야합니다. 그러나 분출하는 화산은 결국 가라 앉는다. 너 화난 고객? 누가 심하게 감정적입니까? 같은 방식입니다. 그는 분출해야합니다 (환기를 통해 분노를 표현하십시오). 당신은 고객을 길들일 수 없다. 간단히 환기시킨 후, 대부분의 화가 난 고객은 진정되기 시작할 것입니다. 고객이 환기 시키도록하십시오..
7. 고객에게 선전 : 이것은 내가 할 수있는 전부이다..? 당신은 도와 줄 것입니다. 고객 옵션을 제공하고 도움을 줄 수있는 모든 방법을 찾으십시오..