과거 기사에서는 고객 만족도 설문 조사의 가치에 대해 살펴 보았습니다. 고객 기반의 매출 증대 및 충성도 측정 방법에 대해 살펴 보았습니다. 그러나 그것을 창조하는 과학이 있습니다. 사려 깊은 접근 방식을 따르지 않으면 인구 집단의 유용하고 유용한 데이터에 쉽게 액세스 할 수 있습니다..
오늘 저는 여러분의 측량 노력에 대한 청사진을 제공 할 것입니다. 질문을 디자인 할 때 유의해야 할 지침 원칙을 설명하겠습니다. 인구를 선택하고, 측정 할 요소를 선택하고, 필요한 정보를 얻기 위해 무엇을 물어야하는지에 대해서도 설명합니다..
Batalas - 고객 만족도 측정 방법
안내 원칙
응답자의 관점을 고려하십시오. 대부분의 경우, 그들은 당신의 질문에 대답함으로써 당신을 도울 것입니다; 인센티브가 필요하지 않습니다. 그러나 그렇게하는 데는 개방 된 이유가 몇 가지 있습니다. 첫째, 설문 조사에 대한 응답은 귀하의 회사가 고객에게 영향을 줄 수있는 변경 기회를 찾고 있음을 의미합니다. 사람들은 자신의 의견을 표현함으로써 변화의 일부가되기를 원합니다..
둘째, 대부분의 사람들은 자신의 시간을 중요하게 생각합니다. 그들은 그렇게하는 것이 상당한 시간을 필요로하지 않는다는 것을 알면 훨씬 더 기꺼이 당신을 도울 것입니다. 설문 조사를 상대적으로 짧게 디자인 할 수 있다면 (약간의 질문과 우수) 이해하기 쉽기 때문에 설문 조사 참여가 더 쉽습니다. 또한 회사가 응답에 따라 행동하게 될 것이라는 것을 설득력있게 표현할 수 있다면 잠재 응답자가 도움을 줄 수 있습니다..
인구 선택
귀하의 인구 선택 방식은 귀하가 실시하고있는 만족도 조사의 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, 사람들이 전화로받은 지원 수준에 만족하는지 측정 할 수 있습니다. 또는 사람들이 귀하의 회사를 어떻게 인식하는지 파악할 수 있습니다. 전자는 상호 작용을 기반으로합니다. 후자는 시장 내의 인식과 비즈니스 위치에 중점을 둡니다..
설문 조사에서 지원 또는 영업 직원과의 만족도를 측정하는 경우 정확한 응답을받을 수있는 가장 좋은 시간은 상호 작용 직후입니다. 인구의 선택은 또한 상호 작용의 성격에 영향을받습니다. 예를 들어, 전화를 거는 고객은 무작위로 선택해야합니다 (예 : 매 7 번째 발신자). 소매점의 각 방문자에게 참여를 요청할 수 있습니다.
측정 할 요소 선택하기
회사, 브랜드, 제품, 고객 지원 및 영업 직원과 관련하여 측정 할 수있는 다양한 요소가 많이 있습니다. 응답하려는 인구의 의향은 설문 조사의 간결함과 부분적으로 관련되어 있음을 명심하십시오. 너무 많은 질문을하면 포기 율이 높아집니다..
귀사의 제품에 대한 고객의 만족도를 측정하려면 귀사 제품의 품질, 신뢰성, 내구성 및 디자인을 파악하는 방법에 중점을 둡니다. 반면에 고객이 고객 지원 또는 영업 직원에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 질문에 다른 경로가 생깁니다. 그들은 불만에 대한 대응 능력, 문제 해결 방법 및 전문성에 초점을 맞추어야합니다..
필요한 정보를 얻는 방법
귀사의 고객은 귀사의 비즈니스에 대한 풍부한 정보를 제공합니다. 만족도 설문 조사를 통해 귀사의 성공에 기여한 요인을 파악할 수 있습니다. 귀하가 얻을 수있는 통찰력은 판매가 저조한 특정 제품, 왜 지원 센터의 통화량이 증가했는지 또는 최근 출시 된 제품이 왜 실패했는지를 알 수 있습니다. 위의 지침 원칙을 검토하여 필요한 정보를 활용할 수있는 고객 만족도 설문 조사를 설계하십시오. 고객 만족도를 측정하는 방법이 기사는 소비자의 마음 속에서 지각이하는 역할에 대해 살펴 봅니다. 유리 절반이 비어 있거나 절반이 가득 찼습니까? 정의는 고객의 눈에 있습니다.!
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사람들은 다양한 방식으로 품질을인지합니다.
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고객의 제품이나 프로젝트 솔루션이 얼마나 좋은지에 관계없이 클라이언트와 고객은 :사실상의 품질:이상의 :인식 품질:에 응답 할 것입니다.
실제로 품질이란 무게가 나가는 정도, 달리는 속도 또는 기타 다양한 특성과 같이 우리가 지불하고 있다고 생각하는 기능을 말합니다.
지각의 질은 특별한 고려 사항, 예의, 보살 피고 개인화 된 태도 및 우리가 우리가 지불하는 것 이상을 받고 있다고 믿을 수있는 많은 다른 미묘한 것들과 관련이 있습니다. 지각의 효과적인 품질은 실제로 소비자를 자극하거나 불편할 수있는 품질의 격차를 보완하는 데 도움이 될 수 있습니다..
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종종 인식 된 가치는 비용에 관한 것이 아닙니다.
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몇 년 전, 나는 Small Claims Court 시스템에서 자원 봉사자 중재자였습니다. 법원에 연루되어있는 동안, 저는 허위 또는 무능력 혐의와 관련된 사건의 숫자에 매료되었습니다. 사람들은 흰개미 서비스 및 자동차 바디 화가와 같은 비즈니스를 고발하고 심지어는 다양한 고충에 대해 전의 가장 친한 친구와 의료 서비스 제공자를 고소했습니다. 이 소송은 종종 소액의 보상을 요구했기 때문에 재정적 측면이 주요 우려 사항이 아니 었습니다.
중재 회의에서 반복적으로 등장한 것은 각 원고가 공급 업체, 서비스 제공 업체, 의료 제공자 또는 전직 친구가 자신의 우려를 경청하지 않는다고 느꼈다는 것입니다. 많은 원고들은 서비스, 제품 또는 통신의 단점에 대한 우려가 단순히 무시 당했다고 믿었습니다.
그러나이 사건에서 피고인들이 이전에 간단하고 성실한 사과를 제안하고 적시에 적절한 조치를 취하면서 의사 소통을하기 위해 공동의 노력을 기울 였다면 나는 결과적으로 지각의 질적 인면에서 이러한 많은 소송을 예방할 수 있었을 것이라고 믿는다. 사실상 품질이 여전히 원하는 것을 남겨둔다하더라도.
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사과의 힘에 대한 새로운 증거
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뉴욕 타임스는 최근 심각한 의료 실수를 한 의사, 외과 의사 및 병원에서 오는 성실하고 진심 어린 사과가 환자가 의료 사고로 고소 될 가능성을 크게 줄이는 효과가 있다고 보도했다. 또한, 법원 밖에서 해결하는 환자는 의사가 수비가되어 어떤 일이 일어 났는지를 부정 할 때보 다 낮은 결제 금액을 기꺼이받습니다..
타임스에 따르면 :거부하고 변호:는 의료 사고 변호사와 보험 회사가 일반적으로 미국 의사에게주는 조언입니다. 의료 오류의 30 %만이 환자에게 공개된다는 연구 결과. 그러나 의료 과실 청구가 급증하는 의료 비용에 도움이 되었기 때문에 이러한 고난 스트레스 상황을 다루는 접근 방식의 과감한 변화가 절실히 필요합니다..
2 년 전, 일리노이 주립 대학 (University of Illinois Medical Center)은 의학적 실수에 대해 공개적으로 인정하고 사과하는 프로그램을 시작했습니다. 그 이후로 센터에 제기 된 의료 사고의 빈도가 절반으로 줄었습니다. 병원에서 예방 가능한 실수를 인정하고 사과 한 37 건의 사례에서 단 한 명의 환자 만이 소송을 제기했다..
이 기사에 실린 한 환자의 상황에서 :의사는 완전히 솔직했고, 솔직히 솔직하게 말했습니다 ... 모든 분노는 사라졌습니다.: 이 사과는 또한 상당히 더 적은 양을 위해 사건을 해결하는 것을 도왔다..
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매끄러움에 대한 인식 만들기
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고객의 인식을 지속시키기 위해 웹 사이트 또는 벽돌 및 박격포 위치에서부터 더 많은 정보를 요구하거나 제품을 구입하거나 제품을 수령하는 등 모든 사람들의 모든 상호 작용에서 일관되게 즐거운 경험을 만들어야합니다. 선적, 실제 제품이나 서비스와의 상호 작용, 도움을 요청하는 것 등.
이 중요한 점을 고려하십시오. 사람들은 조직 및 서비스와의 일련의 상호 작용을 하나의 응집 된 경험으로 인식합니다. 모든 사람과 모든 것이 동일한 매끄러운 천 조각.
고객은 무대 뒤에서 사업이 전 세계에 퍼져 있는지 또는 개별 부서가 계약자 또는 직원, 지구 또는 외계인으로 구성되어 있는지 여부는 신경 쓰지 않습니다. 예를 들어, 고객이 기술 지원 담당자에게 전화 할 때마다 웹 사이트에 광고 된 제품의 기능에 대한 모든 정보를 알기를 기대합니다.
따라서 어떤 유형의 통신 연결이 끊어지면 자신에게 설명 할 수는 있지만 고객의 생각에는 논리적 인 설명이 없습니다..
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인식의 품질 향상을위한 처방
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이러한 중요한 발견은 고객, 고객 또는 환자의 인식에 영향을 미치는 사과 및 솔직한 의사 소통의 힘을 보여줍니다. 인식에서 품질을 창출 할 수있는 잠재적 인 방법을 간과하지 않도록 다음을 고려하십시오.
1) 귀하의 제품을 경쟁 제품과 차별화 할 수있는 특별한 예의
2) 불만을 신속하고 외교적으로 경청하고 처리 할 수있는 능력
3) 문제와 단점에 대해 고객과 정직하게 대처하고자하는 의지
4) 일관된 세부 사항을 전달하는 명확하고 즉각적이고 정중 한 커뮤니케이션
지각의 품질은 사실 품질의 대체물이 아니라는 것을 기억하십시오. 그러나 고객과 고객의 불만을 최소화하는 동시에 고객이 궁극적으로 제공 할 때 별의 품질을 강력하게 강화하는 데 많은 도움이 될 수 있습니다..