귀하의 비즈니스에 도움이되는 많은 원칙이 있습니다. 비록 소매 컨설팅을 전문으로하고 있지만, :Sterna Principle:은 모든 비즈니스에서 유용 할 것입니다. 그건 그렇고, 행동의 비범 한 애마의 이름을 딴 :스탄 타 원리:. 그녀의 행동은 전형적인 애마와 관련이 없습니다. 불행히도 Sterna Principle을 자신의 이익으로 수행하는 기업은 거의 없습니다..
Sterna 원리는 정확히 무엇입니까? 모든 훌륭한 사업이해야하는 6 가지 행동입니다. 그것은 다음과 같습니다 :
애완 동물 관리 - 개를 사육하는 사업을 시작하는 방법 - Bhola Shola
S- 우수 고객 서비스
T- 대단한 직장
E- 직원 교육
저항 변화로 인한 저항 감소
N- 새로운 흥미로운 아이디어
A-Always 개선
탁월한 고객 서비스
탁월한 고객 서비스는 대부분의 기업에서 최우선 적으로 고려해야합니다. 그러나 대부분의 회사는이 점에 훨씬 못 미치고 있습니다. 고객이 매장을 방문했을 때 고객의 인식을 충족 시킨다면 좋은 고객 서비스입니까? 아니오, 평균적인 고객 서비스입니다. 귀하는 귀하의 상점을 방문 할 때 기대에 부합하거나 초과 할 수 없어야합니다.
고객 서비스는 고객이 찾고있는 제품 및 서비스에 적용됩니다. 또한 비즈니스 종사자와의 상호 작용 및 전반적인 프로세스에 전반적으로 얼마나 만족 하는지를 포함합니다. 고객 서비스의 가장 큰 문제점은 불만족스러운 고객.
불만족스러운 고객은 기회로보아야합니다. 만족스러운 고객보다 문제를 해결함으로써 긍정적 인 노출을 얻을 수 있습니다. 문제를 만든 사람은 문제가되지 않으며 문제를 해결하고 고객을 행복하게 만드는 것이 목표입니다..
기업은 새로운 고객을 유치하기 위해 엄청난 돈을 소비 할 것입니다. 현재 고객을 회사에 만족시키는 것이 훨씬 저렴합니다. 그러나 여러 번 시스템에 고장이 있습니다. 다음은 완벽한 예입니다.
우리 집에서 지난 5 주 동안 컨설팅을하고 있었어요. 내 은행 신용 카드가 구매를 시도하는 것을 거부했습니다. 은행에 따르면 의심스러운 숫자의 블록이 새로운 고객에게 재발행되었습니다. 집에 보낸 편지에서 6 월 12 일에 신용 카드가 만료 될 것이라고 말했습니다. 나는 그들의 규칙에 예외 였지만,이 큰 은행은 나를 위해 더 많은 문제를 만들었습니다..
이 문제를 해결하기 위해 전화로 1 시간 이상을 소비해야했습니다. 나는 4 번 전화를했고 결국 은행은 실패했다. 그들은 그 문제를 결코 해결하지 못했습니다. 그들은 나를 위해 할 수있는 일을 결코 말하지 않았습니다. 대신 할 수없는 일을 많이했습니다. 내가 은행의 고객 서비스 직원에게 말하면서, 차에 가스를 넣거나, 호텔 청구서를 지불하거나, 먹을 수 없을 것입니다. 그들의 대답은 끔찍했습니다. 그것은 :적어도 당신은 체중 감량이 가능할 것입니다.: 이 코멘트를 한 후, 직원은 실수를 깨달았습니다..
나는 내 아내가 내 모든 우편물과 그 다음날 카드를 통과하도록해야했다. 다행히도 저에게는 다른 신용 카드가있었습니다. 은행은 새로운 고객을 확보하기 위해 광고에 많은 돈을 지출하지만, 다음 날에는 14.40 달러를 쓰지 않고 새 카드를 보내지 않습니다. 나는 새로운 고객을 확보하는 데 얼마의 비용이 들지 모르지만 $ 14.40 이상이 될 것으로 기대합니다. 어쨌든, 실수를 잘못 처리하여 고객을 잃어버린 완벽한 예입니다..
은행에서 나에게이 문제를 해결하는 방법을 물을 수 있습니다. 그들이 실수를 돌보면 나는이 은행에 남았을 것이다. 그러나 대부분의 회사와 마찬가지로 직원들은 추가 마일을 나가기를 원하지 않거나 회사 정책으로 인해 수렁에 빠져 있습니다. 모든 회사의 첫 번째 정책은 이유 내에서 모든 고객의 문제를 해결하는 것입니다..
우수한 서비스는 작은 회사가 경쟁하고 큰 회사를 이길 수있는 하나의 분야입니다. 달러 지폐 대신 귀중한 고객으로 고객을 대하면 매출이 늘어날 것입니다. 최고의 고객에 대한 개인 정보를 얻으십시오. 자녀의 생일, 자녀 또는 배우자의 이름이 될 수 있습니다..
일하기 좋은 곳
훌륭한 직장을 갖는 것이 직원과 고객 모두에게 이익입니다. 직원이 행복하다면 고객을 더 잘 대할 것입니다. 학문은 급여가 # 1 동기가다는 것을 보여 주었다. 대부분의 직원들은 좋은 일을 잘 대하고 싶어합니다. 그렇다고해서 급여 문제를 무시할 수있는 것은 아닙니다..
얼마나 많은 고용주가 직원을 열악하게 대했는지 놀랍습니다. 많은 고용주는 직원이 징계를 받아야하는 경우가 아니면 직원과 이야기하지 않습니다. 고용주와 직원 간의 의사 소통의 75-85 %가 잘 수행 된 업무 / 작업에 대해 직원을 칭찬하는 것이 훨씬 더 좋습니다. 또한 고용주는 직원의 우울이나 개인적인 문제를 해결해서는 안됩니다. 나는 이것을 너무 많은 경우에 보았다..
고용주는 직원들에게 감사하고 주문하는 대신 특정 업무를 수행하도록 요청해야합니다. 이렇게하면 동일한 작업을 완료해야하지만 직원은 훨씬 더 적극적으로 작업을 보게됩니다. 직원들에게 감사드립니다. 비용은 들지 않으며 종업원을 더 높이 평가할 수 있도록 먼 길을 갈 수 있습니다. 나는 서면 과제의 마지막 두 단어가 :감사합니다:라는 말을 항상 가지고있었습니다. 직원이 수년간 여러 매니저를 위해 일한 후 내게 말해 주었다면, 누군가가 자신의 직업에 대해 감사 한 것은 처음이었습니다.
훌륭한 일자리를 얻는 것의 또 다른 이점은 직원의 이직률과 더 나은 지원자 풀이된다는 것입니다. 그것이 고용을위한 좋은 장소 또는 빈약 한 장소 인 경우에 낱말은 나온다. 작업 환경이 재미있는 경우 도움이됩니다..
재미는 일에서 스트레스의 일부를 취할 것입니다. 또한 작업을보다 즐겁게 만들어 생산성을 높일 수 있습니다. 그 일은 끝내야 만하지만 제대로 사용된다면 그것은 훌륭한 일터 환경을 만드는 또 다른 방법입니다.
직원 교육
직원 교육을 믿는가? 나는하지 않는다. Sterna와 같은 동물을 훈련시킵니다. 직원은 교육을 받아야합니다..
교육은 특정 기술에서 높은 역량을 갖게합니다. 특정 직무에 대한 직원을 준비합니다. 직원 교육을 통해 직원들은 광범위한 문제를 처리하고 해결할 수 있습니다..
직원 교육은 교육 이상의 효과가 있습니다. 직원들이 훨씬 더 생산적 일 수 있습니다. 회사 정책을 인용하는 대신 복잡한 상황을 처리 할 수 있습니다. 대부분의 고객은 회사 정책에 대해 덜 신경 쓸 수 있습니다..
직원 교육 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가능한 한 많이 사용하는 것이 좋습니다. 역할 - 가능한 실생활 상황에 직원이 귀중한 경험을 할 수있는 좋은 방법입니다..
직원 교육은 계속되어야합니다. 많은 고용주들이 처음에는 훈련을하지만, 장기간의 근로자들은 미끄러지게합니다. 교육받은 직원은 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있으므로 모든 사람의 작업 부하가 줄어 듭니다..
변화에 대한 저항 감소
소매업이 실패하는 주된 이유는 변화에 대한 저항과 실패에 대한 두려움입니다. 고용주들은 특정한 방식으로 일을하고 변화시킬 아무런 이유가 없다는 것에 익숙합니다. 또한 그들이 비즈니스를 관리하는 방식을 변경하면 실패 할 수도 있다는 두려움이 있습니다. 변경은 나쁜 도박으로 간주되며 현상 유지는 안전한 경로입니다. 비즈니스를 실패하게 만드는 것은 현상 유지입니다. 변화에 대한 저항은 개인이나 그룹이 위협이되는 변화를 인식 할 때 개인과 그룹이 취하는 행동입니다. 대부분의 직원은 자신의 신념, 습관 또는 행동이 동기를 부여 받으면 변경되지 않습니다. 우리는 어떻게 변화시킬 필요성을 창조합니까??
다른 직원을 참여시키는 것이 중요합니다. 왜냐하면 다른 직원을 회사의 노력과 노력을 바꾸는 데 도움이되기 때문입니다. 사람들은 다른 사람들의 노력에 너무 신경을 쓰지 않을 것이지만 그들의 우선 순위가 될 것입니다. 이렇게하면 변화에 대한 저항을 줄이고 전반적인 비즈니스 운영을 개선하는 데 도움이됩니다. 직원을 처음부터 참여시키고, 변화의 이유를 분명히 설명하고, 명확한 전략, 방향 및 비전을 갖고, 다른 사람들의 관점을 존중하는 것은 변화에 대한 저항을 줄이는 부분입니다. 변화에 대한 저항을 극복하는 가장 좋은 방법은 이전에 변화 노력에 대해 사람들을 교육시키는 것입니다. 의사 소통 및 교육을 통해 직원은 변경 노력에서 논리를 볼 수 있습니다..
새로운 흥미로운 아이디어
비즈니스가 독창성을 잃으면 비즈니스가 거부됩니다. 비즈니스 리더 인 경우에도 경쟁에서 앞서 나가기 위해 창조적이어야합니다. 모든 기업은 수익성을 개선 할 추가 방법을 찾고 있습니다. 과거에는 잘 작동하는 방법이 있습니다. 이들 중 일부는 앞으로도 계속 작동 할 것입니다. 그러나 정기적으로 모든 방법을 지속적으로 평가해야합니다. 비즈니스가 너무 오래 대기하는 경우 사소한 수정 작업 대신 과감한 변경 작업이 필요할 수 있습니다. 직원은 새로운 흥미로운 아이디어를 얻을 수있는 좋은 원천입니다. 회의 중에 제안 함이나 격려하는 의견은 모든 것을 새롭고 흥미 진진하게 유지할 수있는 많은 옵션으로 비즈니스를 유지할 것입니다. 더 많은 사람들이 참여하면서 더 많은 제안이있을 것입니다..
항상 개선
모든 사업은 일일 개선을 목표로해야합니다. 사업체가 매일 1 % 씩 향상 시킨다면 지금부터 90 일 동안 사업이 얼마나 개선 될 것입니까? 그 차이는 두드러 질 것이다..
Sterna 원칙은 모든 사업체가 필요할 때 사업을 재검토하고 개선 할 수있는 방법입니다. 이 원칙을 사용하면 경쟁에 비해 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 너무 많은 사업체는 급여 및 비용 절감과 같은 단기간의 방법을 사용하여 더 많은 수익성을 창출 할 것입니다. 많은 경우 이들은 주요 이슈를 다루지 않기 때문에 효과가 없습니다. Sterna의 원칙에 따라 Rottweiler는 전반적인 비즈니스 개선으로 이어질 것입니다..