영국에있는 내 친구가 때때로 비밀 구매자로 고용됩니다. 그녀가 근무하는 회사는 직원이 고객과 상호 작용하는 방식의 모든 측면을 평가하기 위해 그녀가 살고있는 지역의 여러 매장을 방문하도록 요청합니다. 미스터리 쇼핑이라고도 알려진이 목표는 비즈니스 내부에서 실제로 진행되고있는 작업에 대한 정직한 피드백을 얻는 것입니다..
나는 그녀에 대해 많은 이야기를 들었습니까? 수년 동안의 은밀한 관찰? 수 많은 잠재 고객이 방문하고 기다렸다가 서빙하지 않고 떠났을 때 또는 바스트 체크 아웃 라인을 제공 한 직원에게 매장 관리자가 남긴 폭력으로 1 시간 이상 잠 들어 있던 접대원처럼? 그 직원은 여전히 눈물이 흘렀을 때 고객에게 계속 서비스를 제공해야했습니다..
미스터리 쇼퍼가되는 법
나의 친구는 그녀의 직업의 걱정 부분은 중간 정도가 거의 없다는 것이 었습니다. 그녀의 경험의 대부분은 고통 스러웠습니다. 내가 당신에게하고 싶은 요점으로 나를 인도합니다.
당신이 비밀로 간직했던 마지막 시간은 언제였습니까??
그렇습니다. 직원이없는 경우에도 자신의 사업을 평가해야한다고 제안합니다. 나는 설명 할 것이다. 자신이나 다른 사람이 고객과 맺은 모든 상호 작용을 조사하고 그것이 잘 수행되고 있는지 아니면 개선이 이루어질 수 있는지를 객관적으로 결정할 필요가 있습니다.
예를 들어, 기회가 될 수있는 공통 영역은 전화의 응답입니다. 직원들이 정확히 무엇에 대해 코칭을 받도록 했습니까? 아니면 괭이에 따라 임의의 특정 날에 느끼고있는 임의의 인사말입니까? 대부분의 비즈니스는 정확히 무슨 일이 일어나는가. 시스템이 있어야한다는 제안조차도 대부분의 비즈니스 소유자에게 놀라운 일입니다. 그런데 왜 우연히 그걸 기회로 남기고 싶습니까? 전화에 응답하는 사람이라면 당분간 통화를 녹음하고 녹음 내용을 듣고 솔직히 말하고 행동 방식에 따라 개선을 추구해야합니다..
Luci와 나는 최근 시카고에서 우리 친구의 사업을 방문했다. 그리고 우리는 그의 접대원이 시큼하고 환영받지 못했다고 그에게 말해야 만했다. 그녀는 아마도 가장 낮은 임금을받은 직원 일 것입니다. 그러나 그녀는 고객이 전화 상으로 그리고 병원을 방문했을 때 고객이 첫 번째 상호 작용 지혜를 가지고있는 사람입니다. 그녀가 우리를 다루는 방식은 방문 전체의 분위기를 결정합니다. 얼마나 큰 실수인가?!
그건 그렇고, 우리 친구는 접대원이 자신의 사업을 비밀로 털어 놓은 적이 없기 때문에 형편 없다는 것을 전혀 몰랐습니다..
비밀 쇼핑은 고객 상호 작용의 모든 측면으로 확장되어야합니다. 예를 들어 일부 패키지는 가끔 액세스 할 수있는 다른 주소로 배송되도록하여 물품이 배달되었을 때의 모습을 볼 수 있습니다. 패키지를받을 때 패키지에 대한 귀하의 인상은 어떻습니까? 모든 항목이 양호한 상태로 포장 되었습니까? 일반적으로 특별 할인 쿠폰이나 쿠폰을 동봉 했습니까? 그들이 쉽게 눈에 보이거나 깨닫지 못한 채 던져 질 수 있었습니까??
다시 한번 말하지만,이 테스트는 직원이 많은 대기업에만 적용되는 것은 아닙니다. 자신이나 소규모 가족 사업 일지라도 사업 원칙을 적용하십시오. 귀중한 교훈을 배울 것입니다.