물론 네 명의 학생들이 점심을 먹고 교실로 달려 들기 시작했습니다. 그들은 사과하고 신속하게 그들이 레스토랑에서 가난한 서비스를 받았다고 설명했다. (이 식당은 국가 체인의 일부이다.) 힌트 : 식당의 이름은 요일을 참조한다. 나는 완전한 대답을 줄 수 없다. 그들은 웨이터가 처음 주문을 한 후, 음식이 마침내 도착하기까지 45 분을 기다렸다 고 설명했다. 기다리는 동안 아무도 그들을 확인하지 못했습니다..
마지막으로, 음식이 도착했을 때, 그룹이 수업에 복귀 할 때가되었습니다. 그들은 행복하지 않았기 때문에 레스토랑 매니저와 대화를 요청했습니다. 관리자는 접근하여 :문제가 무엇입니까?:라고 물었습니다. 제 학생들 중 한 명이 식당 매니저가 :음식 티켓은 11 분을 기다리고있는 것을 보여줍니다.:라고 답한 상황을 설명했습니다. 제 학생들은 여전히 만족스럽지 않고 매니저에게 많이. 그녀는 학생들에게 :디저트를 드시겠습니까?:라고 물었습니다. 학생들은 불만을 다시 강조했습니다. 제 학생들이 불행을 나타낼 때마다 매니저는 미안하다고 말합니다. 그러나 학생들은 그것을 사지 않았다. 매니저는 그녀가 무엇을하고 있었는지 설명하지 않고 떠났다. 매니저는 돌아 왔고 학생들에게 식사가 무료라는 말을 전했습니다. 비록 매니저가 무료 식사를 제공 했음에도 불구하고 학생들은 결코 그 식당이나 그 체인에있는 다른 레스토랑으로 돌아 가지 않을 것이라고 말했다..
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그렇다면이 고객들은 왜 행복하지 않았습니까? 레스토랑은 어려운 고객 서비스 경험을 모든 사람들에게 승리의 상황으로 바꿔 놓고 그것을 낭비 할 기회를 가졌습니다. 이 손님들은 결코 그 사슬의 레스토랑으로 돌아 가지 않을뿐만 아니라 다른 사람들에게 그들의 불행한 경험에 대해 말할 것입니다. 불행한 고객은 평균 27 명의 다른 사람들에게 자신의 경험에 대해 알릴 것입니다. 인터넷 사용 여부에 관계없이 웹 페이지 또는 전자 메일의 경우 버튼 클릭으로 수백만 명이 아니라면 그 수는 1,000 개까지 증가 할 수 있습니다. 그러나 소비자 문제 담당 부서에 따르면 불만스러운 고객의 82-95 %는 감동을 받으면 돌아올 것이며 실제로 5 명의 신규 고객을 언급 할 것입니다.
어떤 상황에서든 고객을 되 찾을 수있는 10 가지 비밀을 살펴보고 신규 고객을 추천하게하여 최종 수익에 더 많은 돈을 더할 수있게하십시오..
1. 스마일
적대적인 상황을 성실한 미소보다 더 빨리 긍정적 인 순간으로 바꿀 수있는 것은 없습니다. :나는 너를 돕고 싶다.:라고 말하는 미소. 너는 너와의 상호 작용에 대해 긍정적이라는 말을 전한다. 성실한 미소는 커뮤니케이션 프로세스를 향상시켜 솔루션을 더 빨리 찾을 수있게합니다..
2. 자신을 솔루션 창조주로 소개하십시오.
자신을 소개하고 고객의 이름을 찾아 고객에게 자신의 위치와 왜 그 위치가 있는지 알려주십시오. 이를 통해 고객은 솔루션을 찾을 책임이 있음을 고객에게 알릴 수 있습니다. 다음과 같이 말할 수 있습니다.
:안녕하세요, 제 이름은 마이크입니다. 나는이 위치의 관리자 다. 나는이 상황에서 너를 돕기 위해 여기있다. 그것에 대해 말해줘. :
:나는 무엇이 문제입니까?:라고 말하지 않았습니다. :문제가 무엇입니까?:를 사용하면 부정적인 메모로 고객 서비스 상황을 시작하게됩니다. 고객은 :당신이 문제:, :이 설립이 문제:, :세상이 문제:라고 생각하고 있습니다. :이 상황에서 당신을 돕기 위해 여기 있습니다. 그것에 대해 :당신은 솔루션으로 이동하기 위해 고객의 마음 속에:구두 동의 :를 설정하고 있습니다. 참고 : 가능한 경우 대화 중에 고객의 이름을 사용하십시오..
3. 들어라.
고객이 이야기의 측면을 말하고 그들이 들었을뿐 아니라 듣는 것처럼 느껴지 길 원합니다. 정신적으로 한 발 뒤로 물러나서 열린 마음으로 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 해결책을 찾을 수 있도록 헌신하십시오. 위의 상황에서 관리자는 내 학생들이 이야기를 설명하는 동안 조용히 입장했습니다. 청취에 적극적으로 참여하고 다음과 같은 진술로 공감대를 형성하십시오 ( :고객의 입장에 서십시오:).
:네가하는 말에 감사 할께.:
:나는 당신이 그렇게 느낄 방법을 이해할 수있다.:
:어떻게 화가 나는지 알 수 있어요.:
:우리가 당신에게 불편을 초래 한 것처럼 들립니다.:
:내가 상황을 이해하는 것은 ...:
다음과 같이 고객을 소외시키는 커뮤니케이션에서 벗어나십시오.
:나는 왜 그렇게 화가 났는지 모르겠다.:
:이것이 우리가 처음으로 제기 한 불만이다.:
:나는 네가 어떻게 느끼는지 안다.:(왜냐하면 당신이하지 않기 때문에) :소년, 당신은 확실히 미쳤다:
위의 이야기에서 학생들은 음식을 먹을 시간이 없었기 때문에 매니저에게 서비스에 만족하지 않는다고 말했습니다. 관리자는 듣지 않고 :디저트를 드시겠습니까?:라고 말하면서 해결책은 음식이 아니 었습니다. 해결책을 들어라.!
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4. 옳은 이유들로 인해 유감 스럽습니다.
고객에 대한 염려에 진심으로 사과하고 올바른 방법으로 미안하다고 말하십시오. 고객 서비스 상황에 처했을 때 우리는 다음과 같은 몇 가지 우려의 징후를 보이기를 원합니다.
상호 작용의 첫 번째 단어는 :죄송합니다.:라는 단어가 있습니다. 먼저 미안하다고 생각하는 고객의 정보를 찾지 못했습니다..
미안하다고 말하면서 미안하다..
학생들은 매니저가 반복해서 계속해서 미안하다고 생각했지만 매니저가 사과 할 때 진지하다고 생각하지 않았습니다. 미안하다고 말하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.
:네가 먹을 음식을 너무 오래 기다려서 미안해.:
:당신이 그런 식으로 취급되어서 유감입니다.:
:직원이 당신에게 그렇게 말한 것은 유감입니다.:
:이 상황이 당신에게 일어난 것이 유감입니다.:
고객에게 미안한 이유를 정확하게 알립니다. 학생들은 미안하다고 왜 언급 한 적이 없기 때문에 관리자의 :미안:이 성실하지 않다고 생각했습니다..
5. 개인 보증 제공.
고객에게 개인적으로 솔루션을 만들 수 있음을 알립니다. :나는 이것에 대한 개인적인 책임을지고있다.:라고 말하는 것처럼 간단 할 수있다.
6. 그들이 원하는 것을 물어보십시오.
고객 만족을 위해 노력할 때 두려워하는 것 중 하나는 우리가 고객이 원하는 것을 벗어나고 싶다고 생각한다는 것입니다. 고객에게 :나 / 우리가 무엇을하길 원합니까?:또는 :이 상황이 당신에게 옳은 이유는 무엇입니까?:라고 물어보십시오. 대부분의 경우 고객이 기대했던 것보다 적은 양을 요구할 것이라는 점에 놀랄 것입니다.
7. 유죄 판결문 사용
고객의 신뢰를 얻으려면 다음과 같이 말하십시오.
:우리는 그것에 대해 뭔가를 할 것입니다!:
:우리는 지금 당장 변화를 만들 것이다!:
8. 명확한 행동 계획 제시
고객이 상황을 해결하기 위해 수행 할 작업을 알고 있는지 확인하십시오. 고객을 위해 일을 올바르게하는 것의 95 퍼센트는 당신이 그들을 위해 변화를 만들기 위해 행동을 취하고 있음을 알리는 것을 포함합니다. 그들에게 일을 올바르게하기 위해 취해야 할 행동과 일정을 설명한다. 추가 정보를 얻기 위해 전화를 끊거나 전화를해야 할 경우 다음과 같이 말하십시오.
:실례합니다. 최선의 해결책을 얻기 위해 전화를하는 동안. 이 작업은 5 분이 걸릴 것입니다. 잠시 기다려주십시오.?
:실례합니다. 누락 된 정보가있는 사람에게 신속하게 해결할 수 있도록 요청해야합니다. 5 분을 기다리고 있니? :
참고 : 지정한 시간 전에 고객에게 다시 연락해야합니다. 10 분을 약속했다면 10 분 전에 고객에게 문의하십시오. 엄지의 규칙은 일반적으로 정보를 얻는 데 걸리는 시간의 두 배입니다. 고객에 대한 답변을 얻는 데 10 분이 걸리면 고객에게 20 분 이내에 고객에게 답변 할 것이라고 알립니다..
9. 솔루션으로 빠르게 이동하십시오.
1-8 단계를 적용하면 고객에게 윈 - 윈 상황을 원했던 솔루션을 제공 할 준비가 된 것입니다. 다음 내용을 통해이를 확인할 수 있습니다.
:이게 당신에게 기분이 좋을까요?:
:이것이 당신이 찾고 있던 해결책입니까?:
:이것이 바로 당신을 위해 일을 만들어 줄 수 있습니까?:
10. 비즈니스에 대한 질문
당신이 모든 일을 올바르게했다면 고객에게 돌아와서 당신의 조직과 거래 할 것을 요청하는 완벽한 시간입니다. 당신은 당신이 전문적이고, 돌보고, 성실하고, 긍정적이며, 능동적이라는 것을 보여주었습니다. 왜 다시는 너와 거래하지 않을거야.?
당신이 말할 수있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
:앞으로도 다시 봉사 할 수있는 기회에 감사드립니다.:
:돌아와서 개인적으로 뛰어난 서비스를받을 수 있도록 보장해 드리겠습니다.:
:여기에 20 % 쿠폰이 있습니다. 다음 번 방문시 사용하십시오. :
고객이 비즈니스에 감사하고 다시 돌아 오기를 원한다는 것을 고객에게 알리는 것이 중요합니다. 기억하십시오, 당신이 모든 일을 올바르게했다면, 그들은 돌아올뿐만 아니라 다른 사람들에게 당신과 사업 할 것을 말합니다. 까다로운 고객 서비스 상황을 이용하여 고객을 되찾고 비즈니스를 구축하십시오. 다시 승리하는 방법
이것은 통신 혁명의 시대이며 가장 중요한 차량 중 하나는 World Wide Web입니다. 웹에 대한 열정이 압도적으로 높아졌고 이로 인해 급속한 발전이있었습니다. 매니아들은 새로운 기술을 빠르게 개발하고 웹에 통합했습니다..
오늘날 웹은 상호 작용과 역동적 인 측면에서 이야기됩니다. 상호 작용은 웹 경험의 기본이며 경이적인 성장의 주요 구성 요소입니다. 그러나 사용자의 적극적인 참여 없이는 불완전합니다. 웹에 대한 상업적 관심의 상당 부분이 청중을 끌어 들이기 위해 눈을 뜨게되었습니다. 웹 페이지 및 그 내용에 동적 특징을 추가하는 것은 또한 사용자 상호 작용을 증가시키는 것이다. 웹 뷰어 우주선의 경쟁으로 인해 다른 곳보다 웹에서 더 중요한 관객을 위해 디자인하게되었습니다..
웹 개발자는 이제 기술에 대한 자기 방종과 기술 사용이 더 이상 보험료를 내지 않는다는 것을 깨달아야합니다. 웹은 정보 아이디어 나 심지어 일반 장소 용품이 판매되는 시장이되었습니다. 그리고 시장에서 기술, 창조, 마케팅 및 의사 소통 시설을 전체적인 노력으로 결합해야합니다.
기술은 사용자 자신에게만 사용되어야하며 페이지 자체의 아름다움을 위해 사용되어서는 안됩니다. 근사한 페이지는 스스로 만족할 수 있지만 클라이언트 잠재 고객을 끌어 들이지 않으면 계정이 느슨해 질 수 있습니다. 따라서 팁은 창의적, 기술적 및 전략적 목표를 페이지에 병합하는 것입니다..
첫 번째 단계는 잠재 고객이 누구인지 파악하는 것입니다. 정보를 얻는 기능과 용이성은 사이트를 추천하는 전문가의 전제 조건 일 수 있습니다. 따라서 어떤 기술을 사용해야할지 결정하기 전에 사이트의 목표, 잠재 고객의 성향, 잠재 고객 기대 및 잠재 고객 웹 기술과 같은 일부 정보를 수집해야합니다.