생산성 문제는 콜센터 회사의 미래를 결정하는 데 중요합니다. 콜 센터 관리자와 감독자가 정보 기술 (IT)에 의존하여 직원의 성과를 측정하는 경우, 각 통화 담당자 및 각 전화 통화에 대한 수치 통계 만 제공합니다. 생산성은 항상 통화 시간, 유휴 시간, 후 처리 등의 초 및 분 단위로 측정되어 고객을 뒤로두고 콜센터를 통계적으로 측정되고 시간 표시가 완료된 통화만을 생성하는 비즈니스로 전환시킵니다..
콜센터 및 고객 서비스 채용을위한 영어 배우기
갤레이 슬레이브 증후군이라고 불리는이 설정에서, 최소 2015의 생산성 기준이 18.5 미만으로 떨어지면 해고 될 위험이 있습니다. 직원들은 생산성이 바닥을 치지 못하도록 유지하지만 낮은 사기는 생산성을 실제로 22 이상으로 끌어 내지 못하도록함으로써 보복하게 만듭니다. 장기적으로 회사는 결코 개선되지 않는 고정 된 대역에 고정 된 생산성으로 인해 어려움을 겪습니다 , 높은 직원 교체, 고객 서비스 및 만족감으로 희생양이되었습니다..
인력 충원 및 입주를 용이하게하는 교통 수단을 마련하는 것이 중요합니다. 그러나 이는 콜 작업장이 아닌 경우 콜 센터의 제품으로 이러한 운영 수치를 산출하지는 않습니다.이 경우 생산성 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 담당자에게 모든 통화 시간에 전화를 끊도록 지시하는 것입니다 45 초 이상. 아니면 ACD (Automatic Call Distributor)를 통해 자동으로 처리 할 수도 있습니다..
Galley Slave 콜센터에서는 전화를 처리하는 데 더 적은 인력으로 더 많은 전화에 응답해야한다는 끊임없는 압력이있어 공급 업체가 필 요한 콜센터 관리자에게 IVR (Interactive Voice Response) 시스템을 구현하거나 CTI (Computer Telephony Integration) 평균 통화 시간을 2 초 단축 할 수있는 소프트웨어로 현재 통화량의 뇌사율 예측치를 토대로 매년 15 %의 생산성 향상을 보입니다..
1995 년에 잘 알려진 회사는 전화 번호부 담당자에게 ';좋은 아침';과 ';안녕';을 말하지 않고 대신 1 년에 2200 만 달러의 생산성 향상을 달성하기 위해 ';안녕';과 ';안녕';을 사용했습니다. 고위 경영진이이 두뇌를 예측할 때 사용한 사실은 콜센터가 주류 비즈니스에서 얼마나 멀리 떨어져 있는지를 간단하게 강조합니다..
현재 최악의 갤리 슬레이브 콜 센터는 항공사 예약, 신용 카드 고객 서비스 및 통신입니다. 걱정하지 마라. 그렇게 나쁘지는 않다. 그러나 대부분은 콜 아웃풋 대신 콜 트래픽 번호에 의해 좌우된다..
생산성에 대한 또 다른 접근법은 거대한 잠재적 인 인력을 활용하고 22 대신에 40의 일 지표 잠재력을 창출 할 수있는 성장을 장려하기 위해 이러한 잠재력을 개발하는 것입니다. 인간 잠재력 개발 모델로 알려진 관리자 및 감독자는 사람들을 관리하고 수익과 비용면에서 생산성을 측정하는 기술을 의미합니다. 직원에게 동기를 부여하는 가장 좋은 방법은 고객 상호 작용에 대한 부가가치 품질에서의 성과를 측정하는 것입니다.
실제로 고객과 이야기하는 인력 또는 담당자는 콜센터에서 생산성의 실질적인 잠재력을 발휘합니다. 이 사람들에게 동기를 부여하는 것은 그들에게 더 나은 이유를 제공하고 그들에게 최선을 다하여 이끌어내는 것입니다. 직장을 즐기면 20 %가 아닌 40 %의 잠재력을 발휘하여 더 많은 관심과 성취감을 얻습니다. 이는 회사에 금전적 인 손실이없는 100 % 생산성 증가입니다. 그것은 관리 시간과 노력을 초래할 수 있지만 매니저로부터 최신 대리인까지 모두가 더 나은 결과를 얻기 위해 커뮤니케이션, 관계 및 영업 기술을 향상시키기 위해 적극적으로 노력하고있는 환경을 설정합니다.
조직과의 고객 상호 작용의 개선 된 가치를 측정하고 콜 결과를 측정하기위한 콜 센터 벤치 마크를 수립함으로써 콜센터는 제품 중심의 갤리 슬레이브 콜 센터가되는 함정에 효과적으로 빠질 수 있습니다. 콜센터 사용법 콜센터 환경에서 일하는 것은 많은 스트레스를 받아 진행될 수 있습니다. 전 세계적으로 콜센터 요원들은 주로 고객과 마주 치는이 조울증에 주로 불만을 표시합니다. 어떤 콜센터에서 근무한 적이 있다면, 스트레스는 매일 매일 어떻게 처리해야하는지에 대한 염려에 있습니다. 고객, 특히 미국인은 대처하기가 매우 어렵습니다. 그들은 종종 요원에게 무례 함을 표시하며, 불행히도 인종 차별은 일반적으로 높습니다..
웹에 따르면, 스트레스는 다음과 같이 정의됩니다 : 구속력 또는 영향 : a. 한 몸체 또는 몸체 부분이 다른 몸체 또는 몸체 부분을 누르거나 당기거나 밀어 붙이거나 경향이있을 때 작용하는 힘; 특히 : 평방 인치당 파운드로 표현되는이 상호 힘의 강도 b : 그러한 힘에 의해 신체에서 유발 된 변형 c : 신체적 또는 정신적 긴장을 유발하고 질병의 한 요인이 될 수있는 신체적, 화학적 또는 감정적 요인 인과 관계 d : 스트레스로 인한 상태; 특히 : 존재하는 평형을 변화시키는 요인들로 인한 신체적 또는 정신적 긴장감 중 하나 .
또 다른 간단한 정의에서, 스트레스는 바깥 세상의 압력에 대한 우리의 반응에 의해 야기 된 정서적 및 육체적 긴장입니다. 일반적인 스트레스 반응에는 긴장, 과민성, 집중력 상실, 두통 및 빠른 심장 박동을 포함한 다양한 신체 증상이 포함됩니다.
우리 중 많은 사람들이 스트레스를 앓고 있습니다. 이것은 우리의 직업 관련 활동이 이러한 심리적 행동의 많은 원인 중 하나 인 많은 요인들로 촉발 될 수 있습니다. 콜센터 에이전트는 인바운드 및 아웃 바운드 서비스 모두 고객의 모욕적 인 의견을 많이 접하게됩니다. 에이전트는 또한 폭력을 행사하고 성가신 고객이 요구하는 기술적 인 해결책을 제공 할 능력이 없는지에 의문을 제기합니다. 만족하지 않으면, 외국 고객은 말할 것이다 : :You Filipinos fu ** !!:, 또는 :You Filipinos suck!: 이것은 콜 센터와 그 이상의 현실입니다. 필리핀의 콜센터 직원은 매력적인 혜택을 받고 있지만 스트레스가 심한 스트레스를받습니다..
직원이 8 시간의 근무 기간 중에받을 수있는 불행한 고객의 수가 더 많으면 스트레스가 많은 것으로 간주됩니다. 왜? 상담원은 다음 고객이 이전 고객과 동일한 시나리오를 가질 수도 있다는 생각을하기가 싫어 질 수 있습니다.
흥미롭게도 스트레스는 상황을 최악으로 만들지 않기 위해 즉각적인주의를 기울일 수 있습니다. 많은 콜센터 회사는 화가 난 고객이 스트레스를 받으면서 상담원을 해소하기 위해 다양한 솔루션을 제공합니다. 피트니스 클리닉, 요가, 운동 실, 오락실 및 마사지와 같은 시설은 상담원이 스트레스를 극복하도록 도울 수 있습니다..
또한 고객 서비스 직원이 업무에 영향을 미치지 않도록 스트레스에 대처할 것을 상기시키는 특정 알림이 있습니다. 스트레스를 적절히 처리하면 필리핀에서 아웃소싱 업계의 환경이 개선되고 변화 될 수 있습니다. 다음 팁은 스트레스를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다.
* 웃고 행복하게.
* 나쁜 의견을 개인적으로 생각하지 마십시오..
* 논쟁에 관여하지 마십시오..
* 고객의 문제를 해결하려고합니다..
* 문제의 근본 원인 파악
웃고 행복하게
전화 시스템의 기반으로 인해 고객의 표현을 볼 수는 없지만 최상의 미소를 짓고 자신이하는 일에 만족하면 변화를 가져올 수 있습니다. 콜센터 에이전트는 특히 고객과 이야기 할 때 좋은 가치와 적절한 전화 에티켓을 연습 할 수 있도록 훈련 받았습니다. 그들에게 정중하게 인사하고 그들의 관심사에주의 깊게 귀를 기울이십시오..
개인적으로 나쁜 의견을 말하지 마십시오.
고객이 언젠가 당신을 너무 많이 공격 할 수도 있지만, 그들은 당신이 아니라 제품에 실망한다는 것을 기억하십시오. 고객은 얼굴을 보면서 대화 할 기회가 없기 때문에 문제를 해결할 누군가가 필요할 수 있습니다. 그들 중 대다수는 거의 30 분에서 1 시간 동안 기다리고 있었는데, 그 시간은 그들을 화나게했다. 그들은 당신에게 불필요한 단어를 던질 수 있지만, 당신이 그들을 도와 주 자마자 상황은 거친 대화에서 친근한 접근으로 바뀔 것입니다. 콜센터 에이전트이므로 항상 환자가 만나는 고객의 특성을 이해하게하십시오..
논쟁에 개입하지 마라.
고객과의 논쟁을 절대로하지 마십시오. 그들이 여러 번 잘못했다고 고객에게 말하면서 개인적인 의견을 피하십시오. 이것은 고객의 문제를 해결하는 데는 도움이되지 않습니다. 대신 이것은 에이전트의 자격 증명에 영향을 줄 수있는 잘못된 인수가있는 시작일 수 있습니다. 고객은 부적절하고 비우호적 인 접근으로 인해 무지하다고 생각할 수 있습니다. 항상 고객과 이야기 할 때 더 나은 응답을 생각하십시오..
고객의 문제를 해결하려고 노력하십시오.
상담원이 고객의 문제를 경청하는 것이 좋습니다. 상담원은 고객이 요청한 문의를 언제든지 해결할 준비가되어 있어야합니다. 그러나 에이전트가 문제 해결에 어려움을 겪는다면 팀 리더 나 감독자에게 솔루션을 요청할 수 있습니다. 하지만 그렇게하기 전에 에이전트는 잠시 동안 보류 상태로 둘 수있는 권한을 요청해야합니다. 우리는 완벽하지 않습니다. 우리는 콜센터 업계에서 필요한 구두 의사 소통 기술을 보유하고 있지만 다른 접근법에서는 기술적 경험이 부족할 수 있습니다. 많은 컨택 센터는 문제 해결 전문 부서를 별도로 구성합니다. 상담원이 고객에게 다시 전화하도록 지시 한 경우 고객이 실망하지 않도록하기 위해 고객에게 전화를해야합니다..
문제의 근본 원인 파악
문제의 근본 원인을 이해하면 고객의 문제를 해결할 수 있습니다. 고객이 에이전트에게 무례 함을 표할 때 지나치게 반응하지 마십시오. 다시 말하지만, 그들은 대리인이 아니라 제품 자체에 직접적으로 화를냅니다. 고객이 이야기하고 모든 문제를 상담원에게 전달하게하십시오. 그 대가로 에이전트는이를 청취하고 문제와 관련된 중요한 포인트 중 일부를 제거해야합니다. 에이전트는 정중하게 말할 수 있습니다. :나는 당신과 공감합니다. 걱정하지 마십시오. 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.:문제가 즉시 해결 될 것이라는 희망을 주면 스트레스가 많은 상황이 발생하는 것을 피할 수 있습니다..
이들은 콜센터 요원들이 업무에서 스트레스를 극복하는 데 도움이 될 수있는 친절한 팁 중 일부입니다. 콜센터는 전 세계 사람들에게 유망한 직업을 제공하는 독특한 산업입니다. *