피터 드러커 (Peter Drucker)는 모든 미국 비즈니스의 목적이 고객 창조라는 한 가지 주장을 한 적이 있습니다. 미국 관리 협회 (American Management Association)의 조사에 따르면 평범한 해피 (HAPPY) 고객이 3 명의 사람들에게 자신의 경험에 대해 알릴 것입니다. 조사에 따르면 불만족스러운 25 명의 고객 중 한 고객이 불평하고 24 명이 불만을 나타내지 만 불만을 제기하지 않으며 24 명의 불만 제기자 중 6 명은 심각한 문제를 겪고있는 것으로 나타났습니다. 전문가 판매에있어 더 중요한 것은 고객 서비스가 모든 고객 상호 작용의 40 %에 포함되어 있다는 것입니다..
고객 서비스 대. 고객 경험
3 시간의 대화 후에 컴퓨터를 수리하려고 할 때 가장 많이 들었던 단어를 기억합니다. 피곤한 대표자는 :당신은 고객이며, 무엇을 원 하든지이 수리를받을 것입니다.:라고 말했습니다. 그랜드 슬램 고객 서비스를 제공 할 때 비즈니스 비용은 낮아지고 성공률은 더 높아집니다..
훌륭한 서비스가 필요한 훌륭한 서비스
몇 가지 연구를 한 후, 나는 그랜드 슬램 고객 서비스의 열쇠가 그것을 실천하고 있음을 발견했다. 운동 선수의 이벤트 관행이나 콘서트의 음악가 관행처럼 서비스 제공 업체는 반드시 연습해야합니다. 서비스 전달을 향상시키는 나의 7 단계 프로토콜입니다..
연습? 고객 서비스
-긍정적 인 첫인상 - 다른 사람들을 돕는 데 진정으로 관심이 있어야합니다. 열정과 공감은 선수들을 관중들과 분리시킨다..
-상호 관계 - 모든 상호 작용의 98 %는 신뢰와 존중을 포함합니다. 모든 고객과의 관계를 형성하는지 확인하십시오..
-문제 제기 - 자극적 인 질문을하는 것이 모든 이슈의 마음과 정신을 얻는 유일한 방법입니다..
-커뮤니케이션 - 최고의 커뮤니케이터가 먼저 듣고 두 번째로 말합니다. 선수들은 언제 물어야하는지, 언제 말할 것인지를 안다..
-시간 관리 - 고객 서비스 담당자는 문제에 신속하게 대응할 수 있도록 훈련 받았지만이를 질적으로 처리 할 수 있습니까??
-관심사 - 흥미를 얻으려면 서로 간의 관계 형성과 진정한 관심을 다른 사람들에게주는 다세대 및 문화적 이슈, 유명한 데일 카네기 및 성경적 특성에 대한 이해가 필요합니다..
-긍정적 인 결론 마감 - 항상 열려있는 문제와 질문을 해결하고자하는 긍정적 인 측면에서 전화를 끊으십시오..
-평가 - 고객 서비스는 다른 사람들을 돕기 위해 신념과 열정이 필요합니다. 통화가 완료되면이 테마를 통화 간 통화로 평가합니다..
동일한 클라이언트가 없습니다.
비즈니스와 전략에 맞게이 프로세스를 조정해야합니다. 고객을 평가하여 성공을 보장하고 직원이 고객의 요구에 부응하도록 직원을 긴밀히 조정하십시오. 성공을 문서화하고 팀과 논의하여 새로운 요구 사항이 발생할 때 게임 계획을 조정하십시오..